Philippe, comment passe-t-on du statut d'auteur à succès à celui du patron confronté à toutes les vicissitudes de l'entreprise ?
Après la parution du livre “Service compris”, j'ai surfé sur la vague en multipliant les interventions de consulting. Mais ce succès, presque trop facile, est vite devenu une routine. Pour aller de l'avant, il me restait à prouver que j'étais capable d'incarner cette culture du service dans mon propre projet d'entreprise.
Pourquoi avoir choisi de monter une chaîne d'Espresso bars ?
Je n'avais aucune expérience particulière de ce secteur, juste une passion pour un nouveau concept que j’avais découvert aux États-Unis. Quant aux bistrots parisiens, disons que leur notion de service, pourtant capitale dans ce métier, laissait souvent à désirer. C'était donc le terrain idéal pour ouvrir une nouvelle voie.
Quelles sont les particularités d'un Columbus Café ?
Nous n’essayons pas de vendre du café, mais du bonheur ! Comme le dit un proverbe chinois “L’homme qui ne sourit pas ne doit pas ouvrir boutique”. Le décor, la variété et la qualité des produits, la convivialité avec les Baristas : tout est conçu chez Columbus Café pour faire passer au client un instant privilégié, une parenthèse pour soi, entre son domicile et son lieu de travail. C'est à la fois simple à formuler… et infernal à assumer. Pour bien servir 100 000 cafés, il suffit de servir 1 café à chaque client, 100 000 fois.
Vous auriez pu vous contenter de tester quelques établissements, pourquoi avoir choisi d'en développer très vite plus de 35 ?
Si l'alternative du consommateur est de choisir entre café ordinaire ou Columbus café, on se doit d'aller jusqu'au bout de cette stratégie. Dans sa tête, il faut toujours vouloir devenir leader de son marché. Peu importe la position à laquelle on finit par accéder, je suis aujourd'hui convaincu que seule notre capacité à penser grand permet de vraiment le devenir. “La vie est trop courte pour être petite” écrivait Disraeli, ainsi mon rôle est-il moins de diriger les opérations quotidiennes que d'anticiper notre avenir, de réinventer sans cesse notre entreprise et d'en faire autant un lieu excitant pour nos collaborateurs qu'un projet prometteur pour nos actionnaires.
Vous pensez que la motivation des collaborateurs est la clé du succès pour une entreprise ?
Difficile d'être définitif là-dessus. Il y a des patrons fachos qui réussissent parfaitement leurs entreprises, et des démocrates qui se plantent. La seule règle, c'est d'être en accord avec soi-même et d'avoir la détermination suffisante pour faire vivre et partager un système de valeurs cohérent partout et à tout moment dans l'entreprise, et que ce courant passe avec les clients. Pour ma part, je ne pourrais pas fonctionner autrement. Je commence toujours une réunion interne par ce qui préoccupe le plus directement mes collaborateurs. Ils seront ensuite d'autant plus réceptifs pour aborder des sujets concernant le service à la clientèle.
Faire partager une telle culture du service doit réclamer une discipline personnelle très exigeante…
En la matière, il ne s'agit pas de donner de leçons. Seul compte la valeur de l'exemple. Il ne faut céder sur rien. Encore aujourd'hui, je traite moi-même quotidiennement toutes les suggestions et réclamations des clients, en mettant en copie les managers. Avec un tel suivi, je constate que pratiquement toutes les situations sont rattrapables. Les clients les plus contrariés sont aussi les plus reconnaissants, lorsque l'on tient vraiment compte de leur avis.
Avec l'arrivée récente de Starbucks en France, comment vivez-vous ce remake de David et Goliath ?
Nous sommes sereins : un marché n'existe vraiment que si deux concurrents au moins s'y affrontent. Il y a une prime au précurseur, quelle que soit sa taille : le premier qui casse les règles d'un marché bénéficie pendant longtemps d'une image sans commune mesure avec son poids économique réel. Les marques leaders et surpuissantes sont certes respectées, mais l'émotion véhiculée par un challenger vaut tous les budgets publicitaires du monde.
Depuis sa création en 1994, la vie de Columbus Café n'a pas été un long fleuve tranquille, comment faites-vous pour toujours rebondir et poursuivre votre développement ?
Une des meilleures leçons de management que j'ai jamais reçue, c'est le dirigeant d'une grande entreprise dont je voulais devenir le fournisseur qui me l'a donnée. “Tout le monde me dissuade de travailler avec vous, compte-tenu de votre situation financière… Mais je vais quand même signer votre contrat. Non parce que vous avez fait l'Essec en 1982, mais parce que vous avez fait l'Échec en 1995, la plus formatrice des grandes écoles. On ne sait pas toujours pourquoi on réussit, on sait toujours pourquoi on échoue, cela rend forcément plus lucide, plus aguerri et au final plus rassurant pour les autres. Churchill disait que le succès, consiste à “aller d'échec en échec sans jamais perdre son enthousiasme”. Il est bon qu'en France, le droit à l'erreur rentre enfin dans les mœurs, car in fine le plus grand risque, c'est de ne pas en prendre.
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