Interview

Au-delà de 150 clients, on ne s’en sort plus. Pour réaliser un véritable suivi de chacun de nos clients, nous privilégions donc des petites unités très intégrées dans leur secteur. C’est pourquoi, pour grandir, le développement en franchise est le plus appropié.
Dans un deuxième temps, pour mobiliser et motiver nos auxiliaires, nous cherchons à développer les meilleures conditions de travail. Car il est nécessaire qu’elles se sentent bien pour nouer de bons contacts avec nos clients. Cela passe alors par des contrats stables pour échapper à la précarité, des formations et la possibilité d’un temps de travail choisi. Des conditions qui sont souvent négligées car le métier d’auxiliaire de vie est peu reconnu et je suis bien placée pour le savoir.

En fait, il s’agit plutôt d’un état d’esprit. Nous nous accordons du temps et de la considération. Par exemple, nous savons que pour certains clients une simple visite pour signer un chèque peut prendre une demi-heure, voir même plus. Ce temps de discussion est gratuit mais c’est le meilleur moyen d’établir des relations durables. Ce sont des petites attentions que nous essayons d’offrir tout au long de l’année, ainsi nous envoyons à chaque client une carte d’anniversaire et de vœux à Noël et au premier de l’an.
Ensuite nous nous chargeons entièrement du suivi de la personne, nous assurons les démarches administratives, les commandes de matériel spécialisé et leur installation. Enfin, nous sommes disponibles 24 heures sur 24, le week-end compris. Nos clients savent qu’ils peuvent compter sur nous et nous joindre sur nos portables à n’importe quel moment.

Nous avons établi deux partenariats de formation. Pour les auxiliaires qui exercent déjà, nous proposons une qualification car pour beaucoup, elles ont tout appris sur le terrain et n’ont pas de diplôme. Ensuite nous prenons en stage les étudiants d’un lycée professionnel du Mans. Cela nous permet de recruter des auxiliaires au fur et à mesure des besoins. En 2005, nous avons ainsi créé plus de 130 emplois.

Nous étions la première entreprise d’aide au maintien à domicile de la région. Je devais faire ma place au milieu de nombreuses associations implantées de longue date. Je ne voulais pas arriver en trombe mais plutôt nous faire connaître petit à petit, montrer aux autres acteurs du secteur que nous faisons le même métier et que CAPVIE avait tout à fait sa place.
Nous avons alors diffusé des mailings auprès des médecins, kinésithérapeutes et infirmières de la région qui peuvent prescrire nos services. Ensuite, pour être reconnue par les organismes, les associations du secteur, je me suis présentée à chacun lors d’un salon dédié aux aides à la personne.

Oui, nous soignons toutes les relations ou contacts, cela a toujours été ma philosophie. J’essaie d’avoir des relations régulières et de qualité avec tous nos partenaires, notamment nos banquiers. Lorsqu’il y a un risque de problème de trésorerie, je préviens mon banquier et je lui faxe les preuves de futures rentrées d’argent le plus vite possible. Avec mes fournisseurs, je cherche à améliorer nos fonctionnements et à privilégier de vrais échanges. Quand c’est possible, j’essaie de rendre service jusqu’à leur amener de nouveaux clients.

Ce sont aussi des interlocuteurs à considérer comme les autres. La preuve, moi j’ai pris la peine de me présenter aux organismes, associations de ma filière et bien m’en a pris. D’une part, j’ai reçu un bon accueil et cela a même pu aller jusqu’à développer des partenariats. Par exemple, une association m’a confié des clients à un moment où ils étaient vraiment débordés. Et moi-même, comme retour de bon procédé, je leur ai conseillé l’un de mes fournisseurs pour l’achat de matériel dont ils avaient besoin.

Dans un premier temps, nous les formons chez nous, au Mans, pendant trois semaines complètes : une première semaine théorique avec des formateurs spécialistes du maintien à domicile et deux semaines en immersion avec moi. Ils apprennent la méthodologie CAPVIE : le fonctionnement administratif, notre éthique, le suivi des clients, etc. Par exemple, ils assistent au recrutement de nouvelles auxiliaires. Après la formation, ils préparent une étude de cas et un jury de formateurs décide avec moi de leur entrée chez CAPVIE. Je me rends ensuite une semaine auprès de chacun et je les aide dans leurs démarches administratives ou pour monter des dossiers bancaires.
Au moment du lancement de leur franchise démarre la phase pratique de la formation. Nous leur proposons des outils concrets : un récapitulatif de notre méthodologie, un cd-rom avec des matrices de documents administratifs, des mailings et annonces publicitaires personnalisables ou encore des fiches de compétences pour les guider dans leurs recrutements.

De nouvelles franchises sont en projet et pour s’assurer qu’elles travaillent avec notre esprit d’entreprise, nous souhaitons développer un système de garantie. D’ici 2007, nous comptons disposer d’un certificat qualité CAPVIE.
Puis pour préserver nos équipes d’auxiliaires de vie, nous allons développer un suivi avec la médecine du travail car jusqu’à maintenant elles ne bénéficient pas de visite annuelle gratuite.

Le Grand Prix a étendu notre notoriété ; les articles de presse et toute la publicité autour du salon nous ont fait connaître bien au-delà de notre région. C’est grâce à cela que les franchises ont vu le jour. Notre entreprise a donné des idées dans d’autres départements et l’on m’a contacté pour développer les services de CAPVIE dans des villes comme Angers, Perpignan ou Nîmes.

Pour vous implanter, sachez faire le premier pas :

Au moment de votre lancement n’hésitez pas à vous présenter d’emblée aux organismes, associations ou autres entreprises de votre secteur.
Dans votre agenda, sachez réserver une journée entière pour vous faire connaître de tous les acteurs de la filière.
Rencontrer le plus de personnes possible à cette étape clef sera déterminant pour votre avenir. Cela vous permettra de vous approprier votre projet, de savoir en parler. Vous pourrez recueillir des avis et suggestions éventuels pour l’améliorer et pourquoi pas d’envisager de futures collaborations.

Grâce à cette initiative, vous aurez des retours positifs : les acteurs de votre secteur diffuseront de bonnes impressions sur votre entreprise et démultiplieront votre message dans leurs propres réseaux.