Nouvel avatar d’ “Un américain à Paris”, Elliot Polak arrive en France à 25 ans, les mains dans les poches. Pourtant, il a déjà un extraordinaire bagage qui va lui permettre de tout réussir. Aux États-Unis, il a connu l’exigence professionnelle et la maîtrise des process des grandes agences de publicité comme Ogilvy & Mather, mais aussi le fantastique dynamisme des “small business heroes”, pour lesquels le travail en réseaux n’a rien de théorique mais constitue un vrai mode de vie. En l’épousant, Fabienne Polak épouse aussi ses convictions, et c’est ensemble qu’ils dirigent aujourd’hui Text Appeal. Gros plans sur une agence d’adaptation multilingue qui tire de ses réseaux une exceptionnelle valeur ajoutée...
Fabienne Polak, la création de Text Appeal est récente et pourtant c’est déjà une référence pour un nombre croissant d’annonceurs et d’agences dans plusieurs pays. À quoi tient un tel succès ?
Nous avons construit le développement de Text Appeal, sur deux facteurs clés interdépendants : la réputation et les réseaux. La logique est simple. Comment fonctionne un réseau professionnel ? Quelqu’un demande à un proche s’il connaît une personne de confiance pour répondre à tel type de besoin. Pour profiter de ce bouche à oreille positif, il faut d’une part assurer une qualité de service irréprochable et d’autre part être clairement présent à l’esprit du prescripteur au moment de sa recommandation. Les deux points sont nécessaires, mais aucun n’est suffisant. Dans nos métiers en effet, satisfaire le client, c’est la moindre des choses et l’on ne parle jamais de ce qui va bien. Aussi faut-il aller plus loin en fournissant au client les outils qui vont lui permettre d’évaluer et de formuler cette satisfaction, de se l’approprier pour la faire partager à d’autres contacts.
Pouvez-vous nous donner des exemples de ces outils ?
Nous avons par exemple formalisé chaque étape de notre relation :
À la demande du projet, nous envoyons un formulaire permettant au client de préciser ses besoins.
À l’envoi du devis, les réponses aux questions que l’on nous pose le plus fréquemment.
Lors de l’acceptation du devis, nous confirmons le lancement du travail et informons des étapes à venir.
Lors du rendu du travail, nous résumons comment celui-ci a été effectué ainsi que le service de suivi auquel nos clients sont invités à faire usage.
Enfin, nous concluons la mission par l’envoi d’un questionnaire permettant au client d’exprimer sa satisfaction ou son insatisfaction et de nous recommander à d’autres clients potentiels.
Concrètement, comment sont constitués vos réseaux ?
Il s’agit d’une part, de nos contacts clients sur lesquels nous nous appuyons pour développer notre activité commerciale et d’autre part, de nos partenaires rédacteurs qui travaillent sur nos adaptations dans plus de 60 langues. Dans chaque cas, cela représente plus de 400 contacts.
Que vous apporte une telle profusion de partenaires ?
C’est un maillage essentiel pour assurer la valeur ajoutée de nos prestations. Un exemple : nous pouvons travailler du Hindi à l’Espagnol sans transiter par le Français. De plus, le nombre et la qualité de nos partenaires renforcent l’exigence de nos process. Chaque projet de traduction fait ainsi l’objet d’une triple vérification de la part de différents rédacteurs afin que la traduction soit à la fois la plus talentueuse et la plus fidèle au sens du texte original.
Comment faites-vous pour trouver autant de rédacteurs et pour les référencer ?
Vous savez, le téléphone arabe est le moyen de communication le plus largement répandu. Les meilleurs rédacteurs qu’ils soient salariés ou free-lances travaillent toujours pour des agences de publicité internationales. Lorsque j’en contacte un à Londres, il n’est pas rare qu’il ait eu l’occasion de travailler avec tel autre en Belgique ou en Espagne sur le lancement d’un produit. C’est toujours la même logique de réseaux qui se met à l’œuvre. Pour le référencement des rédacteurs, lorsque nous testons un nouveau partenaire, notre process de vérifications multiples avec d’autres membres du réseau nous permet de maîtriser les risques et de porter un jugement fiable sur la prestation. En fait, c’est le réseau qui coopte le nouveau venu. C’est cette fiabilité de notre réseau et la richesse linguistique qu’il nous apporte qui nous a permis de gagner la confiance de grandes marques comme Alcatel dans le monde entier.
Les conseils de Fabienne Polak :
Pour faire d’un client un prescripteur, structurez votre relation avec des outils concrets qui lui permettent de mesurer précisément votre prestation.
Sachez être à l’écoute de vos clients et anticiper leurs réactions. N’hésitez pas à leur demander spontanément ce qui ne va pas avant même qu’un problème ne se déclare.
En cas de problème détecté, ne polémiquez pas sur les responsabilités, montrez votre capacité à mettre en œuvre des solutions correctives immédiates et efficaces.
Pour élaborer un réseau professionnel solide, partez des personnes que vous connaissez le mieux et en qui vous avez le plus confiance, puis obtenez par elles d’autres contacts.
Ne confiez jamais un travail à une personne que vous ne connaissez pas sans mettre en place un dispositif de contrôle renforcé : tests avant la première mission, augmentation des délais vis-à-vis de vos clients, procédures de vérification de la prestation par des professionnels confirmés.
Une démarche qualité qui sait faire parler d’elle. 
Pour faire d’un client un prescripteur, structurez votre relation avec des outils concrets qui lui permettent de mesurer précisément votre prestation. 
